Po pandemijos šalies gyventojų kasdienybėje įsitvirtinusi e. prekyba iš jos nebepasitraukė. Tačiau jos mastams ir toliau augant, šalies internetinės parduotuvės vis dar nepakankamai rūpinasi svarbiu, verslo sėkmę galinčiu nulemti elementu – prekių grąžinimo patirtimi. E. komercijos ekspertai pasakoja apie e. prekybos pirkinių grąžinimo tendencijas ir vartotojų įpročius, kurių kategorijų prekės atgal yra siunčiamos dažniausiai bei kodėl į šį fenomeną pardavėjai turėtų žvelgti kaip į privalumą.
Saulius Mulerenka, „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas pasakoja, kad e. komercijos prekių grąžinimo rinka Lietuvoje kol kas atsilieka nuo Vakarų Europos. Šių šalių gyventojai yra kur kas labiau įpratę siųsti siuntą atgal pardavėjui. Tiesa, tam įtakos turi ne tik žmonių įpročiai, bet ir pačių e. parduotuvių sprendimai.
„Lietuvos e. prekybos verslai vis dar skiria nepakankamai dėmesio prekių grąžinimui – jie taiko pasenusias taisykles ir tvarkas, per mažai rūpinasi sklandžia vartotojo patirtimi. Tai lemia, kad lietuviai nėra itin pratę grąžinti internetu įsigytus produktus. Matome, kad ten, kur įmonės grąžinimų infrastruktūra rūpinasi daug labiau, grąžinimų taip pat daugėja, o tai teikia visapusišką naudą“, – sako S. Mulerenka.
Anot jo, galima sakyti, kad dėl galimybės greitai, patogiai ir ypač nemokamai grąžinti prekes išlošia tiek vartotojai, tiek pardavėjai.
„Skamba paradoksaliai, tačiau paprastą grąžinimą užtikrinantys e. pardavėjai dažniau turi priimti savo prekes atgal, bet jie daugiau ir uždirba. To priežastis paprasta – kai žmonės turi galvoti, ką reikės daryti, jei išleisiu didelę sumą, o pirkinys netiks ar nepatiks, jie pirkti bijo arba tai daro mažais kiekiais. Jei grąžinimo sprendimas nesudėtingas, pirkėjai jausis drąsiau, į e. parduotuvę sugrįš ir vėl. Tokiu būdu yra kuriamas lojalumu ir pasitikėjimu su klientu grįstas santykis, dėl to laimi ir pirkėjai, nes gerėja jų apsipirkimo patirtis“, – teigia „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.
Virtuali matavimosi kabina – būtinybė
S. Mulerenka pratęsia, kad žvelgiant į e. komercijos sektorių, prekės siuntimas atgal daugiausiai naudos vienareikšmiškai suteikia mados sektoriui, nes būtent jame pastebimas didžiausias kiekis grąžinimų.
Pasak pašnekovo, „DPD Lietuva“ klientų duomenys rodo, avalynę grąžina maždaug 20–30 proc. pirkėjų, o rūbus – 15–25 proc.
„Drabužių ir batų grąžinimas e. prekybos versle yra itin dažnai pastebima praktika. Tai – nenuostabu, nes rūbai ir avalynė yra tos kategorijos, kurias žmonės skrupulingai vertina ir fizinėse parduotuvėse. Juos norisi ne tik pačiupinėti, bet ir pasimatuoti ir tik po to nuspręsti, šis daiktas tinka ar ne. Todėl galima sakyti, kad e. parduotuvės, suteikiančios galimybę patogiai grąžinti prekes, sukuria virtualią matavimosi kabiną savo klientams. Tai yra itin svarbu tiems verslams, kurie neturi fizinių padalinių, o jų Lietuvoje – daugybė“, – pažymi ekspertas.
Jis pabrėžis, kad todėl e. pardavėjai, ypač veikiantys mados sektoriuje, turėtų suprasti, kad prekių grąžinimai – neišvengiama jų verslo dalis.
„Galima daryti prielaidą, kad galimybę patogiai siuntą atgal išsiųsti turintys vartotojai pirks daugiau, rinksis kelių skirtingų dydžių ar spalvų daiktus. Keletą jų klientai grąžins, tačiau keletą ir pasiliks – visai kaip fizinėje parduotuvėje, kai einame matuotis rūbų ar batų. Svarbu pažymėti, kad augant grąžinimų kokybei Lietuvoje, neabejotinai didės ir grąžinamų prekių procentas, tačiau supratę, kad pirkinių siuntimas atgal nėra priešas, e. pardavėjai tai galės išnaudoti kaip privalumą“, – tvirtina teigia „DPD Lietuva“ pardavimų vadovas.
Svarbu atsižvelgti ir į savo tikslinę grupę
Toliau pasakodamas apie grąžinimo įpročius, S. Mulerenka pastebi, kad dažniausiai tai daro tie žmonės, kurie daugiausiai ir perka – didmiesčiuose apsistoję asmenys.
„Vien Vilniaus gyventojai yra atsakingi už maždaug trečdalį visos Lietuvos grąžinimų, rodo mūsų klientų duomenys. Prie sostinės pridėjus Kauną, šis rodiklis perkopia daugiau nei pusę. Į tą turėtų dėmesį atkreipti ir internetiniai verslai, sudarantys savo pardavimų strategijas. Juk savo tikslinės auditorijos pažinimas ir tikslių klientų įpročių, susijusių su prekių pristatymu ir grąžinimu, perpratimas, gali turėti įtakos verslo sėkmei. Dėl to itin svarbu pasirinkti patikimus siuntų pristatymo partnerius, užtikrinsiančius kokybišką klientų patirtį kiekvienam šios kelionės žingsnyje“, – sako „DPD Lietuva“ atstovas.
