Šiuo metu visi konsultantai užimti, prašome palaukti. Šią frazę ir įvairias jos variacijas esame girdėję ne kartą. Pasirodo, Lietuvoje kas antrą gyventoją labiausiai erzina tai, jei paskambinęs į klientų aptarnavimo liniją jis būna priverstas ilgai laukti.
55 proc. šalies gyventojų, skambinančių paslaugų teikėjams, tenka nervintis dėl ilgo laukimo laiko, 46 proc. – dėl nuolat užimtos telefono linijos. Keletą prasto klientų aptarnavimo požymių galėję pasirinkti „Spinter tyrimų“ apklausos dalyviai pažymėjo ir skambučio peradresavimą kitam konsultantui ar pažadą paskambinti vėliau – tai kliūna 25 proc. gyventojų.
Laukimas – problemų problema
„Pandemija paskatino dar didesnę bendravimo su klientais dalį užtikrinti įvairiais nuotoliniais formatais: telefonu ar internetu. Nepaisant skaitmeninių technologijų išpopuliarėjimo, telefonas išlieka bene populiariausia bendravimo su klientais forma. Žinoma, verslo įmonių klientai dažniausiai išvengia tokių problemų, kaip gyventojai, šiuo metu bandydami prisiskambinti į karštąją koronaviruso liniją, kai rinkti numerį tenka dešimtis kartų, ir tai užtrunka ne vieną dieną. Tačiau verslui ir keli nesėkmingi kliento skambučiai gali kainuoti itin brangiai“, – pažymi apklausą inicijavusios elektros tiekimo bendrovės „Elektrum Lietuva“ verslo vystymo projektų vadovas Henrikas Gaidamavičius.
Pasak H. Gaidamavičiaus, įvairios apklausos bei tyrimai rodo, kad daugiau kaip 80 proc. žmonių, kuriems nebuvo atsiliepta, patys nebeperskambina. Be to, didelė dalis telefonu neaptarnautų asmenų apsisprendžia ateityje nebesinaudoti tokios įmonės paslaugomis.
„Na, ir kaip galėtume ignoruoti gerai žinomą dalyką, jog blogos žinios sklinda kur kas greičiau ir plačiau nei geros. Įvairiais vertinimais, apie blogą ar nekokybišką aptarnavimą klientas papasakos maždaug pusantro karto daugiau žmonių, negu pasakotų apie malonią patirtį. Tad statymai yra tikrai dideli ir matant, kad klientų aptarnavimo linijos „lūžta“, neatlaiko apkrovos, tokia problema turi būti sprendžiama neatidėliojant“, – sako H. Gaidamavičius.
Loterija, koks pasitaikys konsultantas
Kita svarbi aptarnavimo pusė yra kokybė. Jei jau pavyko prisiskambinti paslaugos teikėjo klientų aptarnavimo linija, mažų mažiausiai tikimasi, kad rūpimas klausimas bus išspręstas.
Tyrimo duomenimis, kas ketvirtam skambinusiam nepatinka jo skambučio peradresavimas ir pažadai prie klausimo sugrįžti vėliau, 16 proc. respondentų erzina atsiliepusio konsultanto nekompetencija, o dar 14 proc. – nenoras pripažinti kilusią problemą.
„Kai kurios bendrovės pasirūpina tuo, kad konsultantai specializuotųsi, gebėtų suprasti atskirų sričių niuansus ir galėtų klientui patarti tikrai profesionaliai. Reikėtų nepamiršti, kad klientų aptarnavimo specialisto funkcija nėra nuo bendrovės kuo toliau nustumti klientą su jam iškilusia problema, o įsigilinti į klausimą ir pasiūlyti jo sprendimo būdus. Atkaklus klientas iš pradžių skambins, paskui – rašys, gal net bandys skųstis vartotojų teises ginančioms institucijoms, o praradęs viltį – pereis pas konkurentus. Tokio scenarijaus nepageidauja nė vienas verslas“, – sako H.Gaidamavičius.
Tik kas aštuntas (12 proc.) asmuo Lietuvoje visiškai patenkintas tuo, kaip yra konsultuojamas ir aptarnaujamas telefonu.
H.Gaidamavičius pataria, kaip nenusivilti skambinant klientų aptarnavimo telefonu, sutaupyti laiko, o kartais – ir pinigų.
„Pirmiausiai verta pasidomėti tuo, ar skambutis yra apmokestinamas. Tuo atveju, jei skambutis mokamas ir visiškai nenorite laukti „nematomoje“ virtualioje eilėje, rinkitės alternatyvas. Tarp jų gali būti bendravimas su paslaugos teikėju naudojant socialinius tinklus, pavyzdžiui, feisbuką. Be abejo, visuomet galima parašyti elektroniniu paštu. Tokiu atveju dar ir turėsite visą bendravimo istoriją“, – sako H.Gaidamavičius.
„Spinter tyrimai“ reprezentatyvią apklausą atliko rugsėjo 16-26 dienomis. Jos metu apklausti 1006 respondentai, kurių amžius 18-75 metai.
