Kokia turėtų būti kalbėjimo ir klausymo kultūra medicinoje?

Medicinos studijų programos skiria itin didelį dėmesį būsimo profesionalo klinikiniams ir techniniams gebėjimams.

Todėl būsimo sveikatos žinovo komunikacijos įgūdžiai pamirštami. Įprasta manyti, kad šie įgūdžiai kiekvieno sveikatos priežiūros žinovo saviugdos profesinėje veikloje dalis.

Dėl to gydytojai susiduria su empatijos ar užuojautos raiškos sunkumais, dvejonėmis, baimėmis, išgyvena sudėtingus jausmus.

Vienas iš šios problemos sprendimo būdų – komunikacijos įgūdžių lavinimas, kas taip pat svarbu siekiant teikti aukštos kokybės medicinos paslaugas.

Kadangi veiksminga komunikacija – tai rišliai, aiškiai, paprastai dėstomos mintys, kurios pasiekia pašnekovą ir klausantysis supranta, kas jam yra sakoma.

Taigi natūraliai kyla klausimas, jei gydytojas kalbėdamas su ligoniais vartos medicininę terminiją, ar ši komunikacija bus veiksminga.

Tyrimais nustatyta, kad ligoniai sunkiai atsimena medicininio pobūdžio žinias.

Net 40 %–80 % gydytojo pateiktų žinių užmirštama, o praėjus 10 dienų po apsilankymo pas gydytoją, ligonis neprisimena 70 % svarbių žinių.

Tai labai svarbu, nes klinikinių klaidų atveju ligoniai dažnai teigia, jog su padėtimi susijusių žinių jiems iš viso nebuvo pateikta.

Tad ką turėtų daryti sveikatos žinovas?

Gydytojas komunikuodamas su ligoniu turėtų būti kantrus, linkęs pakartoti žinias, kalbėti paprastais žodžiais, užduoti klausimus, reikalaujančius išplėsto atsakymo, medicinius terminus paaiškinti arba jų nevartoti, pabrėžti svarbiausius dalykus, esant poreikiui, įteikti atmintinę raštu.

Nors ligoniai teigia, kad viską suprato, reikėtų įvertinti, kad dažnai jų žinių supratimas ir interpretavimas yra riboti.

Savaime suprantama, kad veiksminga komunikacija neįmanoma be aktyvaus klausymo. Tiesą sakant, dažnai  užuot klausęsi vieni kitų, kalbame „kiekvienas sau“.

Tiesiog laukiame, kol kitas baigs kalbėti, kad galėtume primesti savo požiūrį.

Tokiais atvejais, kaip pabrėžia filosofas Abrahamas Kaplanas, dialogas virsta duo-logu, dviejų balsų monologu, itin svarbu, kad taip neatsitiktų pokalbyje su ligoniu.

Todėl norėčiau pristatyti keletą aktyvaus klausymo technikų:

1. Atviri klausymai – klausymai, kuriems neužtenka atsakymų „taip“ arba „ne“, todėl suteikia erdvę išsamesniam pokalbiui, ypač pravartūs, kai renkama anamnezė.

2. Perfrazavimai – pasakojimo ar jo dalies pakartojimas savais žodžiais leidžia patikslinti informaciją bei parodo kalbančiajam, kad mes supratome, ką jis norėjo pasakyti.

3. Paskatinimai – trumpi žodeliai, skatinantys žmogų tęsti pasakojimą, parodo kalbančiajam, kad jis svarbus ir girdimas.

Paskatinti galima ir kūno kalba – palinkus į priekį, šiek tiek palinksint galva, tačiau reikėtų prisiminti, jog skatinimas rankų mostais yra nepagarbus.

4. Apibendrinimas – dalies ar viso pokalbio sujungimas į visumą, leidžia pereiti į kitą pokalbio etapą ar užbaigti pokalbį.

Tačiau neužtenka tik šių keleto aktyvaus klausymo technikų.

Svarbu suprasti, jog veiksmingas klausymasis susideda iš šių dalykų:

girdėjimo, supratimo, įsiminimo, reagavimo, įvertinimo ir interpretavimo.

Gydytojas veiksmingai žinias iš ligonio priims tik tada, kai yra susitelkęs į tai, ką sako ligonis. Be to tik įsipareigojimas išklausyti atveria saugią ir tinkamą erdvę kito žodžiui.

Tad pokalbis turėtų prasidėti kabinete, o ne vestibiulyje, reikėtų pasirūpinti, kad ligonis jaustųsi patogiai, o gydytojas savo kūno kalba parodytų susidomėjimą tuo, ką sako ligonis.

Taip pat nereikėtų įsiterpti, negalima pertraukti, kai ligonis pasakoja savo problemą ir visada pasiteirauti, ar jis turi pastebėjimų bei papildomų klausimų.

Taigi pagrindinės kalbėjimo ir klausimo kultūros taisyklės būtų šios:

1. Rišliai, lakoniškai dėstant mintis, pristatyti ligoniui dabartinę padėtį, būsimo gydymo eigą

2. Aptarti lūkesčius, galimas nesėkmes, finansinius dalykus

3. Įtikinti ligonį laikytis patarimų

4. Būti kantriam

5. Pakartoti žinias kelis kartus

6. Kalbėti paprastais žodžiais, bet pasitikint savimi, įtaigiai

7. Pabrėžti pagrindinius dalykus, esant reikalui įteikti atmintinę raštu

8. Pokalbį su ligoniu pradėti kabinete, o ne vestibiulyje

9. Susitelkti į tai, ką sako ligonis – verbalinę ir neverbalinę kalbą

10. Nepertraukinėti

11. Pasiteirauti ar neturi klausymų

12. Empatiškai reaguoti ir atsakyti į ligonio klausymus

13. Padrąsinti ligonį aktyviai dalyvauti gydymo procese

14. Prie ligonio veiksmingai komunikuoti su bendradarbiais, nespręsti konfliktų

Taigi šiandieninė komunikacija turėtų būti sutelkta į ligonį.

Ne tik į jo pagijimą, bet ir psichologinę savijautą.

Pasitikėjimas gydytoju leistų pasiekti geresnius rezultatus tolimesniame gydime, ar galbūt suteiks ligoniui tikslą nugyventi paskutinį gyvenimo tarpsnį be nuoskaudų.

Todėl kalbėjimo ir klausymo kultūra turėtų tapti neatsiejama gydytojų darbo dalimi.