Daugiau nei 70 proc. lietuvių nenorėtų būti aptarnaujami „chatbotų“ ‒ pokalbių robotų, kurie atsako į užduotus klausimus įmonės puslapyje, soc. tinkluose ir pan.
Nors robotus vertina nepalankiai, pagalbos žmonės tikisi itin greitai, rodo „Bitės“ užsakymu atlikta Lietuvos gyventojų apklausa.
„Sparčiai tobulėjant technologijoms ir dar greitėjant gyvenimo tempui, natūralu, kad keičiasi ir klientų aptarnavimo poreikiai.
Siekiame nuolat ieškoti būdų kaip užtikrinti dar geresnį klientų aptarnavimą tiek skaitmeniniuose kanaluose, tiek salonuose“, ‒ pranešime žiniasklaidai pasakoja Metida Bložienė, „Bitė Lietuva“ klientų patirties vadovė.
Nenori būti aptarnaujami „chatbotų“
Dauguma lietuvių nurodė, kad nenorėtų, jog į užduotus klausimus atsakytų ne žmogus, o pokalbių robotas ‒ „chatbotas“. Visgi, penktadalis tyrimo dalyvių „chatbotus“ vertina greičiau palankiai.
„Akivaizdu, kad klientams svarbu žmogiškas kontaktas, o tai viena iš priežasčių, kodėl neskubame diegti pilno pokalbių roboto aptarnavimo“, ‒ sako M. Bložienė.
Gyvo kontakto svarbą rodo ir tai, kad didžioji dalis lietuvių patogiausiu bendravimo kanalu laiko telefoną, mažesnė dalis ‒ gyvą bendravimą salone ar biure, dar mažiau ‒ el. paštą.
„Matome, kad nors salonų pasiekiamumas didmiesčiuose itin patogus, mūsų klientai didžiuosiuose miestuose mieliau renkasi aptarnavimą telefonu.
Miesto žmogui „taip lengviau“ ‒ jam norisi išvengti ėjimo į saloną“, ‒ įžvalgomis dalinasi žinovė.
Nori laukti ‒ iki 1 minutės
Paskambinus į klientų aptarnavimo centrą įprastai reikia luktelti, kol konsultantas atsilieps.
Beveik 40 proc. apklaustųjų mano, kad priimtina laukti iki 1 min., šiek tiek mažiau (beveik 30 proc.) ‒ kad iki 3 min. Nekantriausi ‒ jaunimas iki 25 m., taip pat moterys nekantresnės už vyrus.
„Tikėtina, kad karantinas kiek keitė klientų įpročius ir pripratino kantriai palaukti kiek ilgiau. Juk klientai negalėjo apsilankyti salone, todėl visus klausimus sprendė telefonu, soc. tinkluose, el. paštu.
Natūralu, kad pandemijos pradžioje atsakymo palaukti tekdavo ilgiau nei įprasta“, ‒ komentuoja M. Bložienė.
Laukiant kol atsilieps konsultantas beveik 38 proc. žmonių vaikšto ar juda, apie 27 proc. naršo internete.
Vertina atsiprašymus
Lietuviai itin vertina konsultantų gebėjimą kuo lengviau paaiškinti padėtį nenaudojant sudėtingų sąvokų.
Taip pat beveik ketvirtadalis mėgsta, kai klientų aptarnavimo žinovas pasiūlo nestandartinį sprendimą jų problemai, penktadalis ‒ kad žinovas įvykus klaidai atsiprašo.
„Aptarnavimo greitis ir lengvumas yra mūsų aptarnavimo pirmenybės. Nuolat siekiame, kad kuo daugiau klientų užklausų išspręstume pirmo kontakto metu ‒ net 96 proc. Klientų užklausų išsprendžiame iš karto“, ‒ teigia žinovė.
Konsultantų gebėjimą paprastai paaiškinti sudėtingas sąvokas ir atsiprašyti labiau vertina moterys.
Įdomu tai, kad vyrams labiau nei moterims patinka, jei darbuotojas pajuokauja, nustebina komplimentu, kreipiasi į juos vardu taip suasmenindamas pokalbį.
„Bitė Lietuva“ užsakymu šiais metais tyrimą atliko rinkos tyrimų bendrovė „Spinter tyrimai“. Tyrimo metu apklausti 1007 žmonės nuo 18 iki 75 metų.
Jų bendravimas su klientu tol tinka, kol kliento klausimai ar prašymai standartiniai, tartum ir jis robotas būtų. Bendravimas su visokiai autoatsakikliais ir kt. taip sekina, kad be jėgų ant lovos po to nuvirsi, ir toli gražu ne visada išsiaiškinęs, kas gal net labai svarbu buvo. Kai žmogui reikia kažką išsiaiškinti, jam reikia tai lengvai padaryti, kad kraujospūdis iki lubų nešoktų, nes aiškaus atsakymo taip ir negavo, o pabandyti dar sykį skambinti ir klausti jau nė rimbu varomas nebesiryši. Nes klausimų ir atsakymų scenarijus paprastai kuria tie, kas dar labai nedaug patyręs, nelabai kitą žmogų supranta ir jaučia, kokio ir kaip suformuluoto atsakymo klausiančiam reikia. Jau vien kiek išvargina, kol išklausai tą ,,Jei jums reikia A, spauskite B”; ir taip iki abėcėlės galo. Su gyvu žmogum 3 kartus greičiau išsiaiškintum, be to, turėtum aiškų atsakymą, patarimą, t.t., o jei ką reikia, čia pat pasitikslintum.
Visuomenė sensta, vis daugiau vienišų žmonių. Kur tik užeisi – vis automatai, elektronika ir jokio gyvo žmogaus. Nė į Marsą skristi nereiks, nes ir kone milijoniniame mieste plaukai piestu iš vienatvės stosis: tai kur tie GYVI žmonės, jei ir į parduotuvę užėjus nėra kam ,,Labas” pasakyti? Pasiimk nuo lentynų prekes, susimokėk savitarnos kasoje ir keliauk. Ką apie tai psichologai mano? Kaip tai paveiks žmonių psichiką? Ar tapsime autistų visuomene? Netyčia gyvą žmogų kur aptikę, nežinosime, ką daryti?