Įmonės darbuotojas kalbasi su klientu, tuo metu skamba antras telefonas, o trečias skambinantysis, nesulaukęs atsakymo, kreipiasi į konkurentus. Mažame versle tai kasdienė situacija: atskiro darbuotojo samdyti neapsimoka, tačiau praleisti skambučiai gali reikšti prarastus užsakymus.
Dėl šios priežasties dalis įmonių skambučius perduoda išoriniams kontaktų centrams. Jų specialistai gali atsiliepti įmonės vardu, registruoti užsakymus, rezervuoti laiką, pateikti pagrindinę informaciją ar perduoti sudėtingesnį klausimą atsakingam darbuotojui.
Sprendimas atrodo paprastas, tačiau netinkamai parinktas partneris gali sukurti priešingą rezultatą – klientas greitai supranta, kada jį aptarnaujantis žmogus nežino nei įmonės veiklos, nei konkrečios situacijos.
Ką iš tikrųjų galima perduoti kitai įmonei?
Išorės komanda nebūtinai turi perimti visus skambučius. Ji gali atsiliepti tik tada, kai įmonės darbuotojai užimti, aptarnauti klientus po darbo valandų arba padėti per sezoninius pikus. Dažniausiai perduodamos aiškiai apibrėžtos užduotys: bendros informacijos teikimas, vizitų registravimas, užsakymo būklės patikrinimas, kontaktinių duomenų surinkimas, garantinių atvejų registracija ir pirminis nusiskundimų priėmimas. Paslaugų teikėjas taip pat gali skambinti dėl priminimų, apklausų ar pasiūlymų, tačiau tiesioginei rinkodarai taikomi papildomi teisiniai reikalavimai.
Kuo sudėtingesnis produktas, tuo daugiau pasirengimo reikia. Techninės konsultacijos, finansiniai klausimai ar individualių pasiūlymų rengimas retai gali būti perduodami vien pateikus trumpą pokalbio scenarijų.
Kada toks sprendimas atsiperka?
Išorinė paslauga ypač naudinga įmonėms, kurių skambučių srautas netolygus. Pavyzdžiui, padangų servisui daugiausia skambučių tenka kelioms savaitėms per metus, klinikai – rytais, o elektroninei parduotuvei – po reklamos kampanijos ar per didžiuosius išpardavimus.
Tokiais atvejais nuolatinio vidinio skambučių centro išlaikymas būtų brangus, o esami darbuotojai piko metu nespėtų atlikti pagrindinių darbų. Išorės partneris gali lanksčiau padidinti aptarnaujančių specialistų skaičių ir sumažinti neatsakytų skambučių dalį. Tai aktualu ir augančiam verslui, kuris dar nežino, kiek užklausų sulauks po kelių mėnesių. Paslaugą galima pradėti nuo vienos funkcijos ir plėsti tik atsiradus realiam poreikiui.
Didžiausia rizika – skambantis, bet nepadedantis telefonas
Greitas atsiliepimas dar nereiškia, kad klientui buvo padėta. Jei specialistas skaito bendrą tekstą, negali matyti užsakymo informacijos ir į kiekvieną klausimą atsako „perduosime atsakingam darbuotojui“, skambinantysis vis tiek turi laukti antro kontakto.
Naujausiame „Salesforce“ paslaugų tyrime 82 proc. aptarnavimo specialistų nurodė, kad klientų lūkesčiai šiandien yra aukštesni nei anksčiau. Žmonės tikisi ne tik greito atsakymo, bet ir to, kad nereikės kelis kartus pasakoti tos pačios problemos.
Partneriui reikia suteikti nuolat atnaujinamą žinių bazę, aiškias sprendimų ribas ir prieigą prie darbui būtinų sistemų. Taip pat turi būti numatyta, kada klausimas perduodamas įmonės specialistui ir per kiek laiko klientas sulauks atsakymo.
Mažiausia vieno skambučio kaina gali suklaidinti
Kontaktų centrai gali taikyti mokestį už pokalbio minutę, priimtą skambutį, specialisto darbo laiką arba sutartą mėnesio skambučių kiekį. Lyginant pasiūlymus svarbu išsiaiškinti, ar papildomai kainuos darbuotojų mokymai, pokalbių scenarijų rengimas, prisijungimas prie užsakymų sistemos, ataskaitos ir klientų aptarnavimas keliomis kalbomis.
Kokybė neturėtų būti vertinama vien pagal pokalbio trukmę. Pernelyg skubinamas specialistas gali greičiau baigti skambutį, tačiau neišspręstas klausimas netrukus sugrįš. Naudingesni rodikliai – atsilieptų ir praleistų skambučių dalis, laukimo laikas, iš pirmo kontakto išspręstų klausimų skaičius, klientų pasitenkinimas ir pokalbių kokybės vertinimas.
Atsakomybės už duomenis perduoti nepavyks
Išorės specialistai gali matyti klientų vardus, telefono numerius, adresus, užsakymų istoriją ar kitą asmeninę informaciją. Pagal BDAR 28 straipsnį paslaugos teikėjo atliekamas duomenų tvarkymas turi būti aiškiai reglamentuotas sutartyje.
Joje svarbu nustatyti, kokius duomenis partneris gali matyti, kam juos naudoti, kiek laiko saugoti ir kas nutinka pasibaigus bendradarbiavimui. Jei pokalbiai įrašomi, klientai apie tai turi būti tinkamai informuojami. Užsakovo atsakomybė nedingsta vien todėl, kad telefonu atsiliepia kitos įmonės darbuotojas.
Saugiausia pradėti nuo nedidelio bandomojo etapo: perduoti vieno tipo skambučius, klausytis pokalbių, analizuoti pasikartojančius klausimus ir tik tuomet plėsti paslaugą. Išorinis partneris gali tapti nematoma, bet stipria įmonės komandos dalimi – jeigu klientas nejaučia, kad buvo tiesiog „perduotas kitur“.
