2021 m. Lietuvos bankas išnagrinėjo 451 vartotojų kreipimąsi dėl ginčų su bankais, draudikais ir kitais finansų rinkos dalyviais. Dažniausiai vartotojai skundėsi dėl draudimo paslaugų, tačiau tokių ginčų sumažėjo ir jie sudarė 61 proc. visų Lietuvos banke išnagrinėtų ginčų. Jau antrus metus iš eilės mažėjo ir vartotojų kreipimųsi dėl nesutarimų su bankais (22 %). Gerokai padaugėjo vartojimo ginčų dėl mokėjimo paslaugų – išnagrinėti 107 ginčai su bankais ir kitais finansų rinkos dalyviais.
Pernai užfiksuotas rekordinis taikiu būdu išspręstų ginčų skaičius – 122, t. y. beveik trečdalis visų kreipimųsi dėl ginčų.
„Jau antrus metus iš eilės ginčų nagrinėjimo prioritetas yra aktyvus vartotojų ir finansų rinkos dalyvių skatinimas ginčus spręsti taikiai. Laikydamiesi šios krypties padėjome finansinių paslaugų šalims bendradarbiauti, kooperuotis ir pasiekti tiek vartotojams, tiek ir finansų rinkos dalyviams priimtiną kilusio ginčo sprendimo būdą.
Todėl, nors pernai vartotojo naudai priimamų sprendimų sumažėjo, mažesnis buvo ir bendras ginčų skaičius, tačiau padaugėjo būtent taikių susitarimų. Atsižvelgiant į tai, galima teigti, kad pažeisti vartotojų interesai yra apginami. O tai pasiekiama būtent taikiais susitarimais, nes beveik visus atvejus, kai vartotojai kėlė pagrįstus reikalavimus, pavyko išspręsti taikiai“, – sako Lietuvos banko Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų nagrinėjimo komiteto pirmininkas Arūnas Raišutis.
2021 m. iš viso pasiekti 122 taikūs susitarimai, ir tai yra didžiausias taikių susitarimų skaičius nuo 2016 m.
Taikių susitarimų skaičius
2021 m. ginčai su bankais sudarė daugiau nei penktadalį visų Lietuvos banko išnagrinėtų ginčų. Nors nesutarimų su bankais skaičius mažėjo, tačiau ginčų su kitais finansų rinkos dalyviais (elektroninių pinigų įstaigomis, mokėjimo įstaigomis ir kt.) skaičius augo – 2021 m. išnagrinėti 76 kreipimaisi dėl nesutarimų su kitais finansų rinkos dalyviais (2020 m. – 67).
Vertinant abu šiuos sektorius galima išskirti tai, kad didžiausią nesutarimų tiek su bankais, tiek su kitais finansų rinkos dalyviais dalį sudarė kreipimaisi dėl mokėjimo paslaugų sutarčių vykdymo – atitinkamai išnagrinėti 62 ginčai su bankais ir 45 nesutarimai su kitais finansų rinkos dalyviais.
Manoma, kad nesutarimų dėl mokėjimo paslaugų didėjimui įtakos turėjo keletas priežasčių: kasmet augantis mokėjimo paslaugas teikiančių subjektų (elektroninių pinigų įstaigų ir mokėjimo įstaigų) skaičius ir jų teikiamos paslaugos, nuolat sparčiai didėjantis šiomis paslaugomis besinaudojančiųjų vartotojų skaičius bei spartus mokėjimo paslaugų persikėlimas į elektroninę erdvę – vis daugiau operacijų atliekant internetu.
Be to, viena iš šio pokyčio priežasčių yra ta, kad pernai padaugėjo atvejų, kai tretieji asmenys iš vartotojų išvilioja prisijungimo prie elektroninės bankininkystės duomenis ir tokiu ar panašiu būdu pasisavina lėšas.
Ginčai su draudikais vis dar sudaro didžiausią Lietuvos banko išnagrinėjamų ginčų dalį (beveik du trečdalius), nors nesutarimų, kylančių iš draudimo paslaugų, skaičius 2021 m. sumažėjo. 2021 m. išnagrinėti 275 nesutarimai tarp vartotojų ir draudimo bendrovių (2020 m. – 306).
Nesutarimų skaičius mažėjo tiek gyvybės, tiek ir ne gyvybės draudimo sektoriuose. 2021 m. išsiskiria tuo, kad ne gyvybės draudimo srityje gerokai sumažėjo kreipimųsi dėl ginčų, kilusių iš transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo sutarčių, o ginčų dėl turto draudimo sutarčių skaičius išaugo. 2021 m. gauti 103 kreipimaisi dėl turto draudimo sutarčių (2020 m. – 81), o tai sudaro apie trečdalį visų su draudikais kylančių ginčų.
Tokiam pokyčiui įtakos turėjo pernai išaugęs turto draudimo portfelis ir fiziniams asmenims išmokėtų išmokų vienetais skaičius, todėl manoma, kad ir draudžiamųjų įvykių skaičius padidėjo. Praėjusiais metais gerokai sumažėjo ginčų vykdant gyvybės draudimo sutartis: 2020 m. tokių nesutarimų skaičius sudarė 6, o 2021 m. – vos 3 proc. visų su draudikais Lietuvos banke išnagrinėtų ginčų.
