Vartotojų aljansas, vykdydamas projektą „Vartotojams draugiška prekyba internetu“ pastebi, kad viena daugiausiai klausimų keliančių temų – internetu įsigytų prekių grąžinimas. Elektroninėse parduotuvėse pateikiami labai skirtingi pranešimai, kokiais teisės aktais vadovautis, per kokį laikotarpį galima grąžinti kokybiškas ar nekokybiškas prekes, kas turi sumokėti už prekės grąžinimą ir pan.

Ar galima grąžinti kokybišką prekę, jei ją gavus paaiškėja, kad prekė netinka ar nepateisina lūkesčių?

Taip, vartotojas (fizinis asmuo) turi teisę per 14 dienų atsisakyti nuotolinės sutarties nenurodydamas priežasties. Apie savo ketinimą pirkėjas turi aiškiai pranešti pardavėjui, atsiuntęs užpildytą grąžinimo formą arba laisvos formos pareiškimą, pridėti prekės pirkimo dokumento kopiją, taip pat nedelsiant, bet ne vėliau kaip per 14 dienų nuo pranešimo pateikimo dienos, išsiųsti arba perduoti prekes pardavėjui.

Dažnai pardavėjai nurodo, kad pinigai grąžinami per tam tikrą laikotarpį nuo prekių gavimo dienos, tačiau lėšos pirkėjui turi būti grąžintos per 14 dienų nuo pirkėjo pranešimo apie sutarties atsisakymą pateikimo dienos. Pardavėjas gali negrąžinti pinigų, kol negaus prekės arba jam bus pateiktas įrodymas, kad prekė išsiųsta.

Svarbu paminėti, kad vartotojas atsako už prekės vertės sumažėjimą, atsiradusį dėl veiksmų, nebūtinų prekės pobūdžiui, savybėms ir veikimui nustatyti, todėl prekė turi būti nepakitusios prekinės išvaizdos, nenaudota ir nesugadinta.

Per kiek dienų galima grąžinti nekokybišką prekę?

Kai kada elektroninės parduotuvės nurodo, kad nekokybišką prekę galima grąžinti per 14 dienų, tačiau tokiu atveju vartotojas klaidinamas, galbūt supainiojus su teise grąžinti kokybišką prekę, kuriai taikomas 14 dienų terminas. Prekių kokybę pardavėjas vartotojui turi užtikrinti dvejus metus nuo prekės pristatymo – tai vadinama garantija pagal įstatymą. Per šį laikotarpį išaiškėjus kokybės trūkumams, vartotojas turi teisę reikalauti, kad prekė būtų pataisyta, pakeista į kokybišką prekę, kai tai neįmanoma – reikalauti sumažinti prekės kainą, jei prekės trūkumas esminis – nutraukti sutartį ir atgauti pinigus.

Kas turi padengti grąžinamos prekės siuntimo išlaidas?

Neretai elektroninės parduotuvės nurodo, kad grąžinant kokybiškas prekes bei siunčiant pardavėjui nekokybišką prekę taisymui ar keitimui, vartotojas turi padengti visas siuntimo išlaidas. Tačiau tai netiesa. Jei vartotojas pasinaudoja sutarties atsisakymo teise, pardavėjas turi grąžinti visą sumokėtą sumą, įskaitant vartotojo apmokėtas prekių pristatymo išlaidas. Vartotojui tenka tik tiesioginės prekių grąžinimo išlaidos, jei verslininkas iš anksto apie tai informavo pirkėją. Kitu atveju tokias išlaidas padengia verslininkas.

Kai įstatyminės garantijos metu išaiškėja prekės kokybės trūkumai, vartotojas neturi dėl to turėti jokių papildomų išlaidų, todėl prekė taisoma, keičiama bei siunčiama pardavėjo sąskaita.

Kokių prekių, pirktų internetu, negalima grąžinti?

Elektroninės parduotuvės neretai skelbia ilgus sąrašus prekių, kurių negalima grąžinti arba galima grąžinti tik pardavėjui sutikus pagal Mažmeninės prekybos taisykles: tai parfumerijos ir kosmetikos gaminiai, baldai, laikrodžiai, elektrotechnika, patalynė, žaislai ir t.t. Tokia informacija neteisinga, nes Mažmeninės prekybos taisyklės taikomos prekybai fizinėse prekybos vietose (turgavietėse ar parduotuvėse).

Perkant internetu negrąžinamų prekių sąrašas pateiktas Civiliniame kodekse: pasinaudojus sutarties atsisakymo teise negalima grąžinti prekių, kurios buvo pagamintos pagal specialius vartotojo nurodymus, greitai gendančių prekių, prekių, kurios buvo išpakuotos po pristatymo ir yra netinkamos grąžinti dėl higienos priežasčių ir pan.

Kartais elektroninių parduotuvių valdytojai gudrauja ir neteisingai interpretuoja punktą dėl vartotojui pritaikytų prekių – nurodo, kad negalima atsisakyti prekių, užsakytų konkrečiam vartotojui iš tiekėjų sandėlio (pavyzdžiui, brangi sūkurinė vonia, kurios nuolatinėje ekspozicijoje nėra dėl mažos paklausos). Tačiau tai netiesa. Išimtis taikoma tik toms prekėms, kurios nėra gaminamos masiniu būdu, o yra pritaikytos individualiems pirkėjo poreikiams (pavyzdžiui, specialiai pagaminta nestandartinių išmatavimų vonia arba pagal pirkėjo išmatavimus pasiūtas kostiumas).

Nežinojau apie sutarties atsisakymo teisę, ar galiu grąžinti prekę vėliau?

Nemažai Lietuvoje veikiančių elektroninių parduotuvių vis dar nepraneša vartotojams apie sutarties atsisakymo teisę, nors ir privalo tai padaryti. Tačiau taip ne tik pažeidžia vartotojų teises, bet ir gali sulaukti finansinių nuostolių. Nepateikus vartotojui informacijos iki sutarties sudarymo, jis turi teisę atsisakyti sutarties per 12 mėnesių ir neatsako už prekės vertės sumažėjimą. Tai reiškia, kad jei pirkėjas norės grąžinti prekę, kad ir praėjus 10 mėnesių nuo pirkimo dienos, pardavėjas privalės priimti prekę ir grąžinti pirkėjui visus jo sumokėtus pinigus.