Valstybinė ligonių kasa (VLK) kartu su teritorinėmis ligonių kasomis, įdiegusi „vieno langelio“ konsultavimo informacinę sistemą, tikisi pagerinti gyventojų aptarnavimo kokybę besikreipiantiems žmonėms.
Įdiegta sistema leidžia fiksuoti gyventojų užklausas, pateiktas įvairiais kanalais (telefonu, el. paštu, atvykus asmeniškai), stebėti konsultacijos trukmę, įvertinti konsultavimo kokybę.
Pasak sistemą įdiegusios įmonės direktoriaus Arūno Daukšos, projekte buvo paruošta „Vieno langelio“ sistemos diegimo ligonių kasose galimybių studija, sukurta ir įdiegta „Konsultavimo informacinė sistema“ (KIS), kuri valstybinių ir teritorinių ligonių kasų specialistams leis teikti konsultacijas kalbantis betarpiškai su vienu konsultantu, vienu telefono numeriu ir vienu elektroninio pašto adresu. Teikiant visų rūšių konsultacijas, dabar bus naudojamasi vieninga žinių baze: „klausimų – atsakymų medžiu“, kurį pildo ir tikslina atsakingi valstybinės ir teritorinių ligonių kasų specialistai“, – teigia A. Daukša.
Pasak Valstybinės ligonių kasos kokybės vadybos skyriaus vedėjos Ievos Jankauskaitės, vienas svarbiausių ligonių kasų tikslų – būti kuo arčiau žmogaus, suteikti jam naudingą informaciją greitai, paprastai, aiškia ir suprantama kalba.
„Ankstesnė tvarka, kuomet gyventojai galėdavo skambinti ne bendruoju informacijos numeriu, o įvairiems ligonių kasų specialistams, nebuvo gera. Pasitaikydavo tokių atvejų, kai iš skirtingų specialistų žmogus gaudavo skirtingą informaciją, kas jam sukeldavo neaiškumą. Institucijos, kurių svarbiausias tikslas padėti žmogui, turi užtikrinti kokybišką gyventojų aptarnavimą“, – tvirtino I. Jankauskaitė.
VLK atstovės teigimu, dabar kiekvieną administracinę paslaugą kuruoja konkretūs specialistai, tad žmogui nebereikia ieškoti skirtingų informacijos kanalų. Visas konsultacijas jis gali gauti vienu telefono numeriu arba parašęs bendruoju el. paštu.
Paskambinęs bendruoju numeriu, paklausėjas pasirenka dominančią sritį ir gauna atsakymą. Taip siekiama išvengti skambučio nukreipimo kitam specialistui, sutrumpėja pokalbio laikas, nereikia kelis kartus dėstyti savo problemos keliems specialistams, o iškilus konfliktinei situacijai yra galimybė perklausyti pokalbio įrašą. Jei informacija būtų suteikta klaidingai, už tai atsakingas darbuotojas turėtų prisiimti atsakomybę.
Konsultavimo sistema apima visą Lietuvos teritoriją. Vienu metu konsultacijas teikia iki 100 VLK ir TLK darbuotojų, kasdien registruojama gerokai virš 1500 paklausimų.
„Vieno langelio“ sistemai sukurti ir įdiegti buvo panaudota Europos Sąjungos struktūrinių fondų parama – 1,15 mln. litų.
